Kokke van der Werf algemeen directeur Klantinteractie en -Services bij de Belastingdienst

Tien miljoen in- en uitgaande telefoontjes per jaar, zeventig miljoen digitale berichten naar de digitale berichtenbox van de overheid, zesduizend verschillende massale brieven en honderdvijftien miljoen websitebezoeken per jaar; voor veel Nederlanders is Klantinteractie en -Services (KI&S) hun belangrijkste contact met de Belastingdienst, Dienst Toeslagen - en soms zelfs de hele overheid. Met ongeveer drieduizend medewerkers vormt KI&S de ogen, oren en mond van de Belastingdienst en voor Dienst Toeslagen, waarvoor ook veel dienstverlening wordt uitgevoerd.

In de afgelopen vijf jaar is de beweging ingezet om dienstverlening niet meer als sluitstuk van het primaire proces te zien, maar als uitgangspunt. ‘Van buiten naar binnen denken’ en processen zo in richten dat burgers en ondernemers daadwerkelijk centraal komen te staan. Ook de komende tijd vraagt dit blijvende aandacht. Die omslag voor elkaar krijgen in een politiek-bestuurlijke, complexe omgeving - binnen en buiten de Belastingdienst- vraagt visie, bestuurlijke sensitiviteit en het vermogen partijen met uiteenlopende belangen te verbinden en te committeren aan deze verandering.

Kokke van der Werf brengt een lange ervaring mee in klantbediening, innovatie, strategie en IT, opgedaan in verschillende functies bij RVS-verzekeringen en Nationale-Nederlanden. Meest recent was zij directeur Sparen, Beleggen en Bankverzekeren bij Nationale-Nederlanden Bank. Zij heeft met bewezen succes complexe organisatorische en digitale transformaties geleid en gewerkt met nieuwe competenties als Artificial Intelligence en datamanagement. Bij de invulling van al haar functies stond de klant centraal.

Kokke van der Werf studeerde Beleid en Bestuur in Internationale Organisaties en Internationale Betrekkingen aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Julien Spliet, waarnemend plaatsvervangend directeur-generaal bij de Belastingdienst is erg blij met Kokke als algemeen directeur KI&S. “Ik heb Kokke gedurende de procedure leren kennen als iemand die naast de vereiste inhoudelijke kennis en ervaring, ook de juiste competenties meeneemt voor deze functie; oog voor de medewerkers, betrokkenheid, positieve energie, drive en humor. Ik kijk uit naar onze samenwerking” aldus Julien.

Kokke van der Werf: “Ik kijk ernaar uit om de overstap naar de Belastingdienst te maken en om samen met de teams verder te bouwen aan de ambitie om uitstekende dienstverlening te combineren met persoonlijke benadering. Hier is al een goede basis voor gelegd en ik bouw hier graag samen met alle collega’s binnen en buiten KI&S op verder. KI&S vormt, door haar rol en positie, de motor van verbetering van onze dienstverlening via alle kanalen, voor zowel de Belastingdienst als Dienst Toeslagen. Innovaties, zoals met Artificial Intelligence, kunnen hier een belangrijke rol in spelen. Ik heb zin om hiermee aan de slag te gaan”.

Deze benoeming op een ABD-functie is tot stand gekomen via een procedure van de Algemene Bestuursdienst. DGABD heeft de werving verricht voor deze benoeming en het ministerie van Financiën ondersteund bij de selectie. De vacature is zoals gebruikelijk breed bekendgemaakt, zodat iedereen kon solliciteren.